Minuit moins dix

C’est l’histoire d’un métier du marketing qui est né ces dernières années. Cela s’appelle «l’expérience client». C’est un métier noble, voire noblissime parce qu’il ramène un tant soit peu d’empathie dans un monde qui en est totalement dénué.

Qu’est-ce que cela veut dire? Cela veut dire, concrètement, qu’on a créé un système suffisamment hostile et malveillant pour devoir engager des protecteurs de ses propres clients. Il en va des entreprises comme des administrations publiques.

Le client en voit de toutes les couleurs:

– On lui parle en langue technocratique, avec des termes incompréhensibles parfois du jargon administratif ou interne, des acronymes, des codes, des inscriptions microscopiques illisibles ;
– On le renvoie d’un canal à l’autre, parfois sur une erreur 404 ;
– On le bombarde de formulaires mal fichus à remplir pour tout et n’importe quoi, fait de questions – mal traduites ou mal formulées – qui ne veulent rien dire ;
– On lui fait remplir, signer, imprimer, puis scanner pour envoi par e-mail ;
– Enfin, on l’incite à s’enregistrer sur MyGuichet où on peut tranquillement lui envoyer des informations qu’il ne voit pas.

Les organisations créent donc, strate par strate, de nouvelles options contre-intuitives et un peu malhonnêtes à l’intention de ses utilisateurs-trices, tout en épinglant bien sûr – comble de l’hypocrisie – une liste de valeurs qui proclament leur pseudo «orientation client».

Recoller les morceaux

Naturellement, à l’origine, l’idée est toujours de se simplifier la vie et d’«économiser de l’argent», selon l’erreur presque universelle d’organisations qui espèrent fonctionner de manière autocentrée… L’histoire de ce délit de vanité est toujours la même.

Au commencement, les génies du ROI et du service «à meilleur coût» créent une machine à broyer le chaland. Puis, les statistiques révèlent assez vite que l’enchevêtrement de dispositifs «bon marché» présente la principale faiblesse de faire fuir le chaland… A la fin, lorsque tous les signaux sont au rouge, on finit par engager quelqu’un qui soit doté d’assez de bon sens pour humaniser et recoller les morceaux d’expérience absurde, chronophage et anxiogène qu’on a créée pour son client.

L’humanité sans artifice

C’est l’autoroute du non-sens. On se moque des gens. Et après, il y en aura toujours pour geindre sur leur sort parce que l’IA va faire mieux que nous…

Quand la pile de formulaires absurdes s’empile tout autour de moi, je vais voir ChatGPT. Je lui dis «Bonjour Chat, on peut se tutoyer?». Et il me répond «Bien sûr! Comment puis-je t’aider aujourd’hui?» Et j’ai soudain l’impression qu’enfin quelqu’un me comprend dans cette jungle. C’est un phénomène d’anthropomorphisme. Car la chose qui me répond n’a pas de conscience.

Quand l’IA aura appris à être plus humaine que nous ne le sommes, les mages des processus obscurantistes, les experts de la rationalisation, les déconnectés de la communication regretteront de ne pas avoir enclenché leur cerveau biologique plus tôt.